Nell’ambito delle applicazioni merita un riferimento specifico anche il Customer Service, inserito come subvariabile nel contesto delle Persone.

In realtà oggi, e sempre più in futuro, si può gestire il Customer Service con strumenti informatizzati e digitali, come i ChatBot, ma la progettazione del sistema e la sua articolazione rendono estremamente potente il contesto globale del Servizio Clienti come fonte di verifica e stimolo per tutte le variabili del Marketing Mix: dalle caratteristiche di prodotto al sistema dei prezzi, dalle scelte promozionali a quelle distributive, dalle persone coinvolte ai processi adottati.

A nostro avviso, si tratta di una variabile cruciale, destinata ad assumere peso sempre maggiore soprattutto con la diffusione delle soluzioni  SaaS (Software as a Service).

Come funziona un Customer Service basato sulle 6 A del Marketing

1. Analisi: L’azienda monitora costantemente le interazioni dei clienti, utilizzando anche i dati generati dal Customer Service. Generalmente, è raccomandabile anailzzare i feedback ricevuti, tempi di risposta e di elaborazione ticket, nonché le tematiche più frequenti. Possiamo poi utilizzare queste informazioni per adattare continuamente il nostro approccio verso il mercato e i singoli clienti.

2. Ascolto: Implementiamo ChatBot avanzati che raccolgono feedback in tempo reale, ma analizziamo anche gli user generated content (come le recensioni) e le conversazioni sui social media per capire le esigenze e le preoccupazioni dei clienti, relativamente a tutto ciò che per esempio può rappresentare una barriera all’acquisto.

3. Assunti Strategici: Basandosi sull’analisi, gettiamo le basi per una strategia che si proponga di offrire un supporto proattivo: anticipiamo le esigenze dei clienti e forniamo risposte prima ancora che vengano sollevate domande specifiche.

4. Applicazioni: Utilizzano una piattaforma integrata per gestire tutti gli aspetti del Customer Service, consentendo un flusso di lavoro efficiente e garantendo un’esperienza uniforme. In altre parole, dobbiamo dotarci di strumenti che permettano l’estrazione e l’elaborazione dei dati generati da Customer Service, evitando che questi restino isolati in silos separati e facendo in modo che siano disponibili per tutte le funzioni aziendali.

5. Azioni: Implementiamo programmi di formazione regolari per il personale del Customer Service, garantendo che siano pronti ad affrontare ogni situazione. La formazione deve comprendere la possibilità di offrire promozioni esclusive attraverso il Customer Service per coinvolgere attivamente i clienti.

6. Accertamento dei Risultati: Analizziamo costantemente i dati sulle interazioni, rendiamo la soddisfazione del cliente misurabile per apportare miglioramenti continui. Lavoriamo per essere nella condizione di comprendere come le azioni del Customer Service impattino su altre variabili del Marketing Mix.

In questo modo, anche la tua azienda può utilizzare il Customer Service non solo come un punto di contatto, ma come un elemento strategico fondamentale che alimenta e guida tutte le iniziative di marketing.

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