La fase dell’Ascolto si compone di ricerche e studi, che riguardano: ricerche qualitative, ricerche quantitative, studi di settore.

Vediamo singolarmente in sintesi ogni punto.

Tra le ricerche qualitative troviamo innanzitutto i Focus Group. Sono indagini qualitative utili per sondare le percezioni e gli atteggiamenti di un gruppo di utenti in relazione ad uno specifico focus. Si sviluppa tramite sessioni strutturate di lavoro di gruppo, con l’obiettivo di acquisire feedback qualificati rispetto agli elementi di marketing (prodotto, prezzo, packaging, elementi distributivi, ecc.) di un determinato prodotto/servizio, in logica di innovazione o di miglioramento incrementale.

Nei contesti più innovativi si possono anche organizzare in remoto.

Il metodo Delphi è più sofisticato. È un’indagine iterativa, dove le risposte dei partecipanti vengono via via scremate attraverso sessioni successive, fino a far convergere le varie opinioni in un’unica espressione.

Le indagini quantitative, volte a fotografare il presente, possono essere effettuate con varie modalità. Le più tradizionali sono la PAPI – “Paper and pen interviewing” (interviste frontali, tramite sottomissione di questionari cartacei) e la CATI – “Computer-Assisted Telephone Interviewing” (interviste telefoniche, supportate dall’utilizzo di computer). Negli anni recenti, e sempre più in futuro anche grazie allo sviluppo di software web based performanti, si sono affermate le indagini CAWI – “Computer Assisted Web Interviewing”, sondaggi proposti in formati elettronici a database di utenti via e-mail o via messaggistica (whatsapp, messenger, telegram) che rappresenteranno la regola assoluta negli anni Venti del XXI secolo.

Infine, tra le altre fonti esplorative troviamo gli studi: paper, dossier e studi di settore. Questi possono essere reperiti tramite ricerche online (a pagamento o gratuiti), oppure commissionati ad enti di ricerca.

Come siamo abituati a trattare i clienti?